Le salon d’art contemporain Art’up présent la semaine passée au Parc Expo de Rouen était un cadre idéal pour la table ronde initiée par BPI France sur le thème – tout aussi contemporain – du numérique. Les différents intervenants présents ont brossé un tableau très enthousiasmant d’une révolution en cours, unanimement jugée comme bénéfique autant qu’inéluctable, qui impacte et transforme la relation client des entreprises.
Disrupter, vous avez dit disrupter ?
Et qui dit révolution sous entend rupture dans les fonctionnements et organisations, en particulier en ce qui concerne le domaine commercial. Ainsi, pour Olivier Martineau Dirigeant de Spread, « au même titre que nous sommes passés de l’artisanat à l’industrie, nous passons de relations manuelles artisanales à de nouveaux dispositifs qui permettent de mieux connaître son client, donc de lui apporter de nouveaux services mais aussi du plaisir. C’est ainsi que l’on crée un lien réel ». Matthieu Aubusson de Cavarlay – PwC France – ne dit pas autre chose : « L’informatique grand public est en avance par rapport à l’informatique des entreprises, ce qui met le client dans une position de force. Il attend une relation multi-canal, une relation enrichie et personnalisée ».
Les vertus de l’Agility
Cette révolution secoue bien des univers, en particulier celui de l’informatique traditionnel (les ERP, Excel…) qui serait en passe de ringardisation pour cause de lourdeur et de complication, tandis que le numérique est synonyme d’efficacité, d’ergonomie et de souplesse accrue. Il offre assurément aujourd’hui aux organisations de toutes tailles, une palette d’outils permettant une meilleure utilisation des compétences. « Nous avons par exemple digitalisé plusieurs tâches administratives pour libérer de l’énergie au profit de la croissance » explique Jean-Louis Louvel, le très médiatique et charismatique Président de PGS, leader européen de la palette. Ce que Fréderic Viguier (Didactic) exprime à sa façon : « Nous voulons retirer à nos clients de la douleur et de la difficulté ». Ainsi, l’attention portée à la clientèle doublée d’une agilité accrue – et donc de capacités fortes de réactivité – sont quelques uns des axes forts facilités par le numérique.
Des indicateurs qui deviennent friendly
S’il est un paradoxe relevé par plusieurs participants de la table ronde, c’est que le particulier a parfois plus d’informations et de connaissances à sa disposition que le salarié en entreprise. Il faut donc que le numérique soit aussi un outil professionnel de partage, de transmission et de communication. C’est ce qui a poussé certaines sociétés à créer des indicateurs de performance présentés de façon « friendly » permettant à chacun de disposer de données concernant le chiffre d’affaires, les en-cours clients ou encore la qualité. Mieux, le numérique peut aussi servir à optimiser la prévision des ventes, pour une meilleure gestion du stock.
Il apparaît donc évident aujourd’hui que le numérique – et c’est une première révolution – a réinventé des business modèles axés sur la « désintermédiation », c’est-à-dire la façon d’atteindre le client final sans intermédiaire, de reconsolider une offre (de type Booking.com) ou de développer des capacités non exploitées (à l’image de Aibnb).
Et à juger de ces exemples concrets d’applications, le numérique c’est vraiment… révolutionnaire !